跑马圈地后 物业行业更“不务主业”?看看他们在忙啥

在地产最红火的年代,物业与地产纷纷“分拆”上市。经过前几年的“跑马圈地”,如今物业行业也迎来新的发展格局,更多的地产公司不再专心只务“主业”,而是谋求多元发展。   近日,由中指研究院广州分院主办的“2022物业行业·标准化体系建设与品质提升管理研讨会”上,近五十家优秀物业服务企业共聚一堂,探索行业发展之路。   王中琦:物业的服务结构和打法已产生变化   研讨会上,合景悠活集团副总裁王中琦指出,过往十几年的发展,行业一直倡导从物业管理转型到物业服务,但在当下疫情和国家政策之下,服务又往部分兼顾管理的内容上转变,如今整个服务的结构和一些打法也会产生变化。   王中琦指出,这两年物业公司上市之后,遭遇行业和资本洗礼,但每家公司背负的经营指标没有因为环境而下降,“我们如何能够适应未来既要服务质量、客户满意,同时又能兼顾公司的盈利?”   王中琦表示,在这种背景之下,合景悠活提出数字重生下的服务重构,其核心理念是服务有度(即服务要有温度、态度、尺度、宽度、专业度),并以业务的重构、科技的赋能和组织的升级三个路径去达成。他表示,未来合景悠活将通过数字革新的手段来实现整个集团业务从体系、组织、人才几个方面的新的变革。   吴刚:物业业务已经向全产业链发展   雅生活集团华南区域总裁吴刚指出,2019年、2020年资本加持,整个物业行业跑马圈地,行业发展速度非常快。从2021年下半年开始,行业出现比较大的分化,一些上市的民营企业和国有物业服务体系分化比较明显,头部集中度未来还会进一步提升,业绩的增长主要来源于整个多元化业务的发展。   吴刚认为,未来物业赛道将出现一些新的机遇。以住宅物业为主的赛道的规模扩张,以前是依靠地产新交付带来大量业务增量,如今这种增量市场出现比较大的萎缩,进入存量深度阶段,优质标的也日益稀缺,“现在即使有一些标的,更多也是聚焦于一些非住宅的混合业态上”。   此外,业务发展策略也发生了一些变化。前两年更多行业主要依赖于公司开发业务的投入,依赖于资本进行并购,现在各家公司要拼内功,拼品牌,拼运营能力,这中间更加聚焦、更加具象。在这种背景下,前几年以住宅商业为主,现在转变为“住宅+非住+城服”全产业链业态的延伸。   “四年前雅生活的住宅占绝对比例,但这几年住宅、工建、商企的项目实现4比4比2的均衡占比,城市服务类也是新进入的一个主赛道”。吴刚指出,雅生活为处于第一梯队的头部企业,现已成为集生活服务、城市与企业服务、创新生态业务四位一体的复合型大型企业集团。   张艳芝:物业市场逐步回归理性   碧桂园服务集团副总裁张艳芝指出,从2015年开始,整个物业行业进入快速发展阶段,资本市场非常青睐有加,行业也处于风口之上。但从2021年下半年开始,物业市场逐步回归理性,行业也有了新的发展变化和需求。   张艳芝表示,20多年前刚加入物业行业时,可能开着6、7台警用摩托车,拉着警灯一起在小区里面转,业主便会觉得很有安全感。但发展到今天,业主们可能更多还是希望在买菜回来到达门岗的时候,门岗的安保人员能够跟他打一声招呼,或者当他提到重物的时候,安保人员能够帮他提一下,帮他送一下,更多是关注个人的点对点的服务。基于此,碧桂园服务推出“5好”服务体系:好管家、好环境、好生活、好平台、好邻里。   据介绍,在“好生活”方面,碧桂园服务可提供100项的服务,会在各个重要的节假日关键时间节点推出,比如百家宴、中秋宴,邻里夜跑等。   过去5年,碧桂园服务投资近6个亿进行数字化转型,2021年正式成立美房智高的机器人,推出服务机器人+智能管家的系统+全价值链服务体系,未来将覆盖清洁、配送、巡检三大产品线。   谢娆:物业服务标准有900多个   研讨会上,时代邻里执行董事兼副总裁谢娆分享了时代邻里根据20多年经验,拿捏出的4度服务美学:把握尺度、饱含温度、追求速度以及精研深度。据悉,仅物业服务标准就有900多个。   从最开始的社区服务,延伸到社区全生命周期,时代邻里将物业分为四大阶段32项服务:其中包括如3秒钟的握手时间、30度的鞠躬,3米打招呼的距离。在社区服务扩展到城市服务以及公共服务以后,其服务标准和服务业态扩伸也到11个业态,900多个标准。   谢娆举例,所谓温度,就是给服务对象好的情绪、好的心情,其温度空间涉及100多项。比如,对在社区里停放车辆超过半个月以上的业主,提供测胎压服务,贴上温馨提示告诉车主胎压是多少,停放时间长等。   据悉,时代邻里上海公司在管理一些京东、黑石的仓库。其在产业园区也推“6无忧”服务体系,包括政府办公无忧、居民居住无忧、园区办证无忧、商家联盟无忧,健康无忧和休闲无忧等“无忧体系”。   时代邻里于2016年涉入互联网,设置管控中心,输出100多项主数握标准。比如AI平台自动获取工单,然后派送。谢娆表示,当前广州市只有10个单位接入广州住建部门的平台,时代邻里是其中之一。   吕川:团餐或是万亿市场新领域   新城悦服务华南大区总经理吕川介绍,新城悦服务2018年正式市场化上市,目前全国有9个区域公司,截至去年底,在管合约面积有2.8亿平方米,在管面积1.5亿平方米。其中广东、广西、海南、云南、贵州等归到华南大区。   吕川表示,新城悦服务大部分项目都是在三四线城市,甚至一个城市只有一个项目,投资客多,集中交付收楼率只有40%—50%,即收入总体只有40%—50%。在这期间,催收楼是一个很大的问题,空置率、入住率更低,可能只有20%—30%。针对这种大量空置房,新城悦根据客户延伸一些服务,比如从装修、整装、拎包入主、家具家电、局部改造、房屋租售、车位买卖等,这个部分打理的核心不是卖产品,而是卖服务。   此外,新城悦近年已涉猎“大后勤”服务。先根据业态,比如高校、医院、政府、办公、产业园、商业、交通枢纽做一些收并购,把收并购回来的公司再做一些纵向罗列,物业类的、餐饮类的、电梯的和智能的,最终锁定一个核心发力点,“这也是另外一个万亿级市场的领域,就是团餐领域”。   吕川认为,物业服务如果说是民生服务,那么餐饮行业也是民生。“如果说物业服务的空间大,和餐饮比起来,我觉得餐饮更大”。   吕川表示,目前新城悦已收购三家餐饮公司,成都一家、上海两家,未来或重点发力餐饮,现已布局包括员工餐、冷链、私人宴席、自助餐、商务接待、商务茶歇等。   申红涛:管家才是未来管理的最大核心   美置服务集团广佛公司总经理申红涛表示,美置服务近年推出“尊享怡悦”的产品服务体系,其中包括14个场景、26个纬度、215个触点,包括1000条的执行,更多关注氛围、关注基础服务。旗下包括医院,高端会所,养老院,商办、文旅等,也按照这四类服务标准进行划分。   申红涛表示,美管家也是美的置业管家的一个品牌,美置服务成立了管家研究院,“现在保安有外包、保洁有外包,保率都外包了,唯一只有管家了,所以管家才是未来管理的最大核心”。   据介绍,美置服务除了美的家电,还有数字社区、人文社区、低碳社区、红色社区、儿童友好社区、适老社区等。

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